Răspunsul scurt
CRM-ul (Customer Relationship Management) ține evidența clienților, a discuțiilor și a ofertelor până la semnare. ERP-ul (Enterprise Resource Planning) ține evidența resurselor firmei: stoc, comenzi, facturi, plăți, uneori producție și resurse umane. Primul se oprește unde începe comanda confirmată, al doilea începe acolo. Multe firme au nevoie de amândouă, dar nu în același moment.
Același client, văzut prin fiecare
O firmă care vinde echipamente primește o cerere de ofertă pe email.
| Momentul | Unde se notează | Ce se vede acolo |
|---|---|---|
| Cererea de ofertă | CRM | Cine a cerut, ce a cerut, cine răspunde de ea |
| Oferta trimisă | CRM | Suma, data, când revenim, de cât timp așteaptă răspuns |
| Oferta acceptată | CRM, apoi ERP | Comanda trece în ERP, fără retastare |
| Livrarea | ERP | Ce iese din stoc, ce se comandă de la furnizor |
| Factura și plata | ERP | Ce s-a facturat, ce s-a încasat, ce scade din datorii |
| Următoarea ofertă | CRM | Istoricul clientului, ca vânzătorul să nu o ia de la zero |
Diferențele, pe rând
- Cine îl folosește. CRM-ul: vânzători, manageri comerciali. ERP-ul: depozit, achiziții, contabilitate, management.
- Ce măsoară. CRM: oferte deschise, rata de câștig, timpul de răspuns. ERP: stocuri, marje, creanțe, costuri.
- Cât de rigid e. ERP-ul urmează reguli contabile și fiscale; CRM-ul urmează procesul de vânzare al firmei, deci se potrivește ușor pe etapele ei.
- Când apare problema. Fără CRM, ofertele se uită și clienții sunt contactați de doi colegi. Fără ERP, stocul din Excel nu se potrivește cu raftul și facturile se fac de mână.
Unde se suprapun
Lista de clienți apare în ambele, iar de aici vin cele mai multe probleme: același client scris în două feluri, adrese diferite, un CUI introdus greșit într-unul. Regula simplă: o singură sursă pentru datele de identificare (de obicei ERP-ul, pentru că de el depinde factura), iar celălalt le preia. Ofertele și prețurile sunt a doua zonă gri: ofertarea poate fi în CRM sau în ERP, dar nu în ambele.
Când aveți nevoie de ambele
- Vânzarea are etape și mai mulți oameni care lucrează pe aceeași ofertă.
- Firma are stoc, comenzi către furnizori sau facturare, nu doar servicii.
- Comanda acceptată se retastează azi în ERP.
- Vreți un raport de la ofertă până la încasare, nu două rapoarte lipite într-un Excel.
Dacă aveți doar câțiva clienți recurenți și nu țineți stoc, un tabel bine ținut poate ajunge. Verificați întâi când Excelul nu mai ține.
Gata făcut sau la comandă
Pentru fiecare dintre cele două, alegerea între un program gata făcut și unul construit pe procesul firmei are criterii proprii: CRM gata făcut sau la comandă și ERP standard sau personalizat. Prețurile le găsiți în cât costă un CRM și cât costă un ERP.
Ce construim noi: un CRM la comandă, aplicații care completează ERP-ul sau o legătură între CRM-ul firmei și ERP-ul pe care îl aveți deja. Aplicațiile au preț final, între 2.500 și 6.500 €, în funcție de pachet; detalii în cât costă o aplicație pentru firma dumneavoastră.
Întrebări frecvente
Depinde unde stau ofertele. Dacă vânzătorii urmăresc clienții și ofertele în Excel sau pe WhatsApp, iar ERP-ul începe abia la comanda confirmată, partea dinainte nu e acoperită de nimic. Întrebarea de verificat: puteți vedea azi, dintr-un singur loc, câte oferte sunt deschise și de cât timp așteaptă răspuns? Dacă nu, aveți nevoie de un CRM sau de un modul de ofertare care chiar să fie folosit, legat de ERP-ul existent.
Multe ERP-uri au un modul de clienți și oferte, deci în principiu da. Întrebarea reală e dacă vânzătorii îl folosesc. Un modul pe care oamenii îl ocolesc în favoarea Excelului nu rezolvă nimic. În acest caz merită verificat dacă problema e programul sau felul în care a fost configurat, înainte de a cumpăra altceva.
Cel de la locul unde se pierd mai mulți bani acum. Dacă pierdeți oferte uitate și clienți fără răspuns, începeți cu CRM-ul. Dacă pierdeți stoc, facturi și termene de plată, începeți cu ERP-ul. Nu există o ordine corectă pentru toate firmele, dar există o ordine corectă pentru firma dumneavoastră, iar ea iese din ce costă cel mai mult azi.
Prin integrare: clientul și oferta acceptată trec din CRM în ERP ca comandă, iar statusul facturii și al plății se întoarce în CRM. Așa aceleași date nu se mai introduc de două ori, iar vânzătorul vede dacă clientul a plătit fără să întrebe contabilitatea. De regulă, datele de identificare ale clientului au o singură sursă, de obicei ERP-ul. Fiecare caz se discută după ce vedem ce ERP aveți, pentru că legătura depinde de ce acces oferă el.
CRM-uri da, ERP-uri nu. Construim CRM-uri și aplicații pe procesele firmei, la preț final între 2.500 și 6.500 €, și le legăm de ERP-ul pe care îl aveți deja. ERP-ul rămâne pentru stoc, facturare și contabilitate. Un ERP întreg nu construim: pentru el aveți nevoie de un furnizor de ERP.