Răspunsul scurt
Scrie proceduri doar pentru procesele în care o greșeală costă bani sau un client și doar în forma pe care o poți citi în două minute. Le scrie omul care face munca, nu cel care o supraveghează. Le ține la zi un singur responsabil pe fiecare. Procedura care nu se mai citește de nimeni e mai rea decât una lipsă, pentru că dă impresia că problema e rezolvată.
Semnele că ai nevoie de proceduri
- Același lucru se face diferit în funcție de cine e în tură sau de cine a preluat comanda.
- Când un om lipsește o săptămână, munca lui stă sau se face greșit de alții.
- Un coleg nou întreabă de fiecare dată pe aceiași doi oameni cum se face un lucru.
- Reclamațiile se repetă pe aceleași greșeli: livrare fără document, ofertă fără discount aprobat, factură cu date vechi.
- Ești nevoit să răspunzi tu la întrebări pe care ar trebui să le poată rezolva oricine din echipă.
Ce procese scrii primele
Nu începe cu harta întregii firme. Ia procesele în ordinea banilor care trec prin ele sau a riscului dacă merg prost:
- De la cerere la ofertă. Cine răspunde clientului, ce se întreabă, cine aprobă prețul, cât durează.
- De la comandă la livrare sau intervenție. Cine confirmă, cine pregătește, ce document pleacă împreună cu marfa sau cu tehnicianul.
- De la livrare la factură și încasare. Cine emite, cine verifică datele clientului, cine urmărește plata.
- Reclamația. Cine o primește, în cât timp se răspunde, cine decide o compensație.
- Preluarea unui om nou sau a unui om care pleacă. Ce accese primește sau pierde, ce predă, cui.
Pentru un departament de service, aceeași logică e pe larg în cum organizezi departamentul de service.
Formatul unei proceduri pe o pagină
Un format care se citește repede are șapte rânduri. Nu mai adăuga altele până nu le-ai folosit o lună.
| Rând | Ce scrii | Exemplu |
|---|---|---|
| Numele | Un verb și un obiect | „Aprobarea unei oferte cu discount” |
| Când se aplică | Evenimentul care o pornește | „Clientul cere un preț sub lista standard” |
| Cine face | O funcție, nu un nume de om | „Vânzătorul, apoi șeful de vânzări” |
| Pașii | Maximum opt, fiecare cu un verb | „1. Completezi cererea de discount. 2. O trimiți șefului de vânzări…” |
| Ce rămâne scris | Documentul sau înregistrarea care dovedește pasul | „Oferta aprobată, cu data și numele” |
| Excepții | Ce faci când nu merge | „Șeful lipsește: aprobă adjunctul” |
| Responsabil și dată | Cine o ține la zi și când a fost revăzută | „Revăzută la 25.10, de directorul comercial” |
Cum le scrii, în patru pași
- Urmărești o execuție reală, de la început la sfârșit, cu omul care o face. Nu începi de la ce cred alții că se întâmplă.
- Scrii pașii așa cum se fac azi. Abia apoi tai ce nu are rost și mută ce e în ordine greșită.
- O dai unui om care n-a făcut-o niciodată și îl lași să o urmeze. Unde se oprește, procedura are o gaură.
- Stabilești unde stă, astfel încât să se găsească în treizeci de secunde: un singur folder, un singur link, nu zece versiuni pe email.
Greșelile care le omoară
- Proceduri scrise de cineva din afară, care n-a văzut cum se lucrează.
- Prea multe, prea devreme. Treizeci de proceduri scrise într-o lună nu se mai țin la zi nici într-un an.
- Nicio dată de revizuire. După șase luni nimeni nu mai știe dacă e valabilă.
- Pași fără dovadă. „Verifici datele clientului” nu se poate controla; „treci CUI-ul în fișă după verificare” se poate.
- Procedura cere ce nu există. Dacă pasul 3 e „consulți lista de prețuri actualizată” și lista nu e nicăieri la îndemână, oamenii o ocolesc.
Când un pas trebuie mutat într-o aplicație
Un pas rămâne într-o procedură scrisă cât timp cere judecată. Se mută într-o aplicație când e mereu la fel și când uitarea lui costă:
- Aprobări: cererea ajunge singură la cine trebuie și nu se poate trece peste ea. Vezi automatizarea proceselor.
- Câmpuri obligatorii: fișa nu se poate închide fără datele clientului, seria echipamentului sau semnătura.
- Anunțuri: clientul sau colegul e notificat când se schimbă starea comenzii, fără ca cineva să-și amintească.
- Istoric: cine a făcut ce și când rămâne înregistrat, ca în un CRM construit pe procesul firmei.
Dacă procedurile tale trăiesc acum în Excel și în emailuri, vezi și când e momentul să treci la o aplicație.
Cât costă și cât durează o aplicație care impune un proces
Pachetele noastre de aplicații costă între 2.500 și 6.500 €, preț final, cu plata 50/50 și garanție de 30 de zile. Livrarea durează 5–20 de zile lucrătoare, după câte procese intră. Prețul pe fiecare pachet e în Cât costă o aplicație pentru firmă. Un exemplu de pe site: pentru o firmă de service și distribuție echipamente HoReCa din București am construit o platformă de service legată de Priority ERP, cu fișe, procese verbale de constatare și reparație și deviz care ajunge ca proformă în ERP, deci pașii nu mai depind de memoria cuiva.
Dacă ai un proces care se face diferit de fiecare dată, discuția de 30 de minute e gratuită: îți arătăm unde pierzi bani.
Întrebări frecvente
O pagină. Dacă nu încape, sunt două procese amestecate. Procedura de 15 pagini nu o deschide nimeni în mijlocul unei intervenții sau al unei comenzi; o listă de pași pe care o ai la îndemână se folosește.
Cel care face munca, cu șeful care verifică. Șeful scrie cum crede el că se lucrează, omul de execuție scrie cum se lucrează. Diferența dintre cele două versiuni e de obicei prima informație utilă din tot exercițiul.
Da, pentru procesele de care depinde banul sau clientul: oferta, comanda, livrarea, factura, reclamația. Nu pentru tot. Începi cu două sau trei și vezi dacă se folosesc.
Întreabă întâi dacă procedura e corectă și încape în munca reală. Dacă pasul cere un document pe care nu-l are nimeni la îndemână, oamenii îl sar. Se repară procedura sau se mută pasul într-o aplicație, nu se mută vina pe oameni.
O parte din ele. Pașii care se repetă identic (cine aprobă, ce câmpuri sunt obligatorii, cine e anunțat) se pot impune într-o aplicație, ca să nu mai depindă de memoria cuiva. Pașii care cer judecată rămân scriși. Aplicațiile noastre se fac la comandă, cu preț final între 2.500 și 6.500 €, după procesul pe care îl muți.